La vicepresidenta primera y ministra de Asuntos Económicos y Transformación Digital, Nadia Calviño, se ha reunido con las patronales de las entidades de crédito (AEB, CECA y UNACC), con representantes de los intereses de los usuarios financieros (ASUFIN, Plataforma de Mayores y Pensionistas, y Carlos San Juan) y el gobernador del Banco de España para evaluar el funcionamiento de las medidas suscritas en el último año.
En la reunión, que como ha indicado la vicepresidenta se ha desarrollado de una forma “muy cordial y productiva”, se ha constatado el impacto positivo de los Protocolos y Códigos de Buenas Prácticas para el apoyo de las personas mayores o discapacitadas, la prestación de servicios presenciales en zonas rurales y el alivio de familias vulnerables con hipotecas a tipo variable.
Igualmente, se han acordado medidas concretas para seguir avanzando en las áreas de mejora identificadas para la atención personalizada de los clientes financieros y el alivio de las familias más afectadas por la rápida subida del Euribor. Se ha abordado la situación y perspectivas económicas, con especial atención a la evolución de los tipos de interés y la remuneración de los depósitos.
Avances en inclusión financiera y atención personalizada
Respecto al acuerdo suscrito en febrero de 2022 para garantizar la inclusión financiera de los mayores, que incluía el compromiso de las entidades de crédito para adoptar diferentes medidas que garantizaran un mejor acceso de las personas mayores a los servicios financieros, se ha puesto de manifiesto que las medidas adoptadas están resultando útiles con una mejor atención, más cercana y adaptada a las personas de mayor edad o discapacitadas, si bien se deben implementar a mayor ritmo.
Las patronales del sector y los representantes de los usuarios han coincidido en que se han producido avances en la atención presencial, con un notable incremento de los horarios de apertura de las sucursales y del acceso a servicios de caja, tanto en ventanilla como mediante el acompañamiento y ayuda a los mayores en cajeros, así como en su priorización en situaciones de gran afluencia.
Como han informado las entidades financieras, en el último año se ha duplicado el número de oficinas con horario presencial ampliado, beneficiando a más de 6,3 millones de clientes mayores; ha crecido un 50% la atención telefónica personal y se han adaptado el 91% de los cajeros y el 80% de los canales digitales. Se ha producido también una reducción en los tiempos de reparación de cajeros automáticos y se ha puesto en valor el importante impulso a la formación de empleados especializados en la atención a mayores.
Respecto a la hoja de ruta para la inclusión financiera rural, suscrita por las patronales sectoriales en octubre de 2022, las entidades han avanzado que el compromiso de proveer de un punto de prestación de servicios financieros en todos los municipios de más de 500 habitantes está muy avanzado y que continúan trabajando en el proyecto de cajero genérico o de marca blanca. También se ha mejorado la inclusión en el ámbito rural, al haber establecido al menos un punto de atención presencial en 79 nuevos municipios, en los que residen 70.000 personas.
Protección ante subidas de tipos de interés
En relación a las medidas para aliviar a las familias con hipotecas a tipo variable ante la rápida subida de los tipos de interés, se ha constatado que los Códigos de Buenas Prácticas suscritos por las entidades financieras están ya en pleno funcionamiento, tras la adhesión de la práctica totalidad de entidades que representan el 97% de la cartera hipotecaria. Desde el mes de enero se han recibido 9.000 solicitudes de alivio de la carga hipotecaria, que multiplican por 15 la media mensual del código anterior.
Mantenimiento de las libretas, marco de colaboración con la FEMP y comité de seguimiento
Con el fin de mejorar la implementación de los protocolos se han acordado nuevas medidas para avanzar en el cumplimiento de los compromisos adquiridos. Así, las entidades financieras se han comprometido a mantener las libretas de ahorro para las personas mayores de 65 años y a estudiar la forma de comunicar más proactivamente las opciones disponibles de alivio de la carga hipotecaria para los clientes. En particular, se garantizará la comunicación en las oficinas bancarias y a través de los medios digitales de la posibilidad de amortización anticipada sin coste y el cambio de hipoteca de variable a fijo de forma gratuita durante 2023
También se ha acordado establecer un marco de colaboración con la Federación Española de Municipios y Provincias (FEMP) para alcanzar el 100% de pueblos de más de 500 habitantes con acceso a servicios financieros presenciales.
Igualmente, se ha acordado constituir un Foro permanente para el seguimiento y evaluación continua de los compromisos adquiridos en el marco de los Protocolos y Códigos de Buenas Prácticas.
En el mes de junio se realizará una evaluación del Código de Buenas Prácticas de alivio hipotecario para identificar posibles mejoras y, en particular, revisar los umbrales de aplicación, a la luz de la evolución de los tipos de interés, los salarios y otras variables relevantes. En este sentido, el Banco de España publicará un informe anual sobre la aplicación de los protocolos de inclusión financiera para personas mayores y con discapacidad y en el ámbito rural, y se ha acordado trabajar en posibles pilotos para identificar aquellas medidas más eficaces
Autoridad de Defensa del Cliente Financiero
En la efectividad plena de todas estas medidas jugará un papel fundamental la futura aprobación del Proyecto de Ley de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, actualmente en tramitación parlamentaria.
Las asociaciones de usuarios han subrayado la importancia de contar cuanto antes con la nueva Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, que permitirá resolver los conflictos entre clientes y entidades, incluyendo también los relacionado con el cumplimiento de los Códigos de Buenas Prácticas suscritos por la banca.
Las decisiones de la Autoridad serán vinculantes para las entidades financieras y gratuitas para los usuarios.
